Mon e-Voyage – plus de 40 ans. Partie 1. L’e-banking a commencé avec les paiements.

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  • Pourquoi devrais-je prendre quelques notes sur mon parcours de digitalisation et de leadership ? Parce que je pense que cette expérience de
    échelles d’innovation (une chose en amène une autre – et éventuellement à un nouveau niveau – base pour les échelles suivantes) et
    impliquer les gens dans des actions bénéfiques pour la société dans son ensemble (commencez par POURQUOI – un objectif) peut encore être utile.

    Cela a commencé dans les années 70 lorsque les paiements étaient effectués en espèces et par chèques, les écritures comptables étaient souvent saisies manuellement, les lettres écrites, le télex était utilisé pour discuter dans les salles des marchés, les contrats de prêt étaient signés sur papier, etc. Mon travail de caissier, dans les back-offices, en tant que agent de crédit traitant les paiements internationaux, stagiaire en trading puis en crédits syndiqués m’ont amené à rechercher l’automatisation et la standardisation – pour gagner du temps et de l’argent et améliorer les services aux clients. Quelques progrès ont été réalisés. Leçon apprise : important de comprendre le travail de back-office.


    Ensuite, quelqu’un a demandé pourquoi les gros clients devaient envoyer des documents de paiement pour que notre personnel puisse les saisir – au lieu d’avoir le même terminal dans leurs propres bureaux. Cela a conduit au lancement des terminaux clients TeleUBF en Finlande en 1979. Parmi les premiers du genre – sinon les premiers au monde. C’était le début de la révolution de l’e-banking – le changement le plus fondamental jamais observé dans le secteur bancaire. TeleUBF est passé progressivement de paiements individuels et surtout groupés à un service de gestion de trésorerie. En 1984, nous avons connecté les comptes des clients de notre succursale de Londres sur le point d’être établie (j’étais le directeur général) à la TeleUBF afin que les entrées de compte envoient automatiquement des messages SWIFT en temps réel aux terminaux des clients en Finlande – recevant des instructions de paiement en retour. Probablement le premier du genre au monde. Coût 3500 livres sterling. Leçon apprise : posez des questions « stupides » simples.


    La banque en ligne pour les grandes entreprises entraîne la nécessité d’en faire de même pour les ménages et les PME. Avec la généralisation des téléphones à bouton-poussoir, il a été possible de lancer la banque en ligne à domicile et pour les PME (plus tard appelée SOLO) pour les paiements pris en charge par un synthétiseur de mots en 1982. Cela a également été utilisé dans les premiers services mobiles au début des années 90. Des mots de passe à usage unique ont été utilisés dès le départ.

    Cela a été mis à niveau vers les services bancaires sur PC en 1984. Comme peu de ménages avaient des modems à cette époque, l’accent a été mis sur la vente dans les services bancaires sur le lieu de travail. Un autre stratégique la clé du succès était d’utiliser le vaste réseau de succursales de l’époque pour la vente du service e-banking aux clients. Nous pourrions utiliser les sauts étonnamment élevés dans la satisfaction des clients que l’adoption de la banque électronique a entraînés (observés dans les enquêtes) comme motivation pour le personnel – ainsi que les revenus générés par les frais mensuels. Les branches ont concouru avec enthousiasme sur le
    “Route 66” – 66% des clients actifs se sont inscrits en premier et non en dernier. L’Union Bank of Finland est ainsi devenue la plus grande banque du monde en termes de nombre absolu de paiements bancaires en ligne – une position ensuite transmise à ses successeurs – jusqu’à Nordea Bank. Les paiements étrangers ont été inclus dans les années 90 – d’abord en connectant l’e-banking à une ancienne imprimante dans le back-office des paiements étrangers. L’impact de l’e-banking pour la société dans son ensemble a déjà été massif pour la partie paiements – mais rarement reconnu à un degré justifié.

    Leçons apprises:

    (i) Commencez tôt – avec ce que vous avez sous la main, ne planifiez pas trop.

    (ii) l’infrastructure de paiement standardisée finlandaise distribuée (pas d'”usine” centrale) encouragée
    concours dans la création de services e-banking,

    (ii) Utiliser le force de vente vivante dans les succursales pendant que vous l’avez et laissez-les s’approprier également l’expérience en ligne des clients. Cela a ensuite été utilisé pour inscrire les PME à la facturation électronique,

    (iii) Comprendre qu’il n’y a pas d’entreprise cliente – uniquement des clients humains dans différents rôles et rendre l’expérience utilisateur aussi similaire et simple que possible pour tous les rôles,

    (iv) essayer de mesurer l’impact (non seulement en incluant les gains de temps grâce aux services bancaires à domicile et au bureau – mais aussi comment le temps économisé sur les routines peut être utilisé pour des activités créatrices de valeur à la maison et au travail) pour la société dans son ensemble,

    (v) les services précieux doivent ne pas être gratuit car le revenu est nécessaire pour porter les services à des niveaux plus élevés,

    (vi) la facturation des transactions manuelles (chèques et paiements au guichet) est juste et aide les clients à comprendre ce
    il a payé sans s’en rendre compte avant

    Il s’agissait de la partie paiements – parfois appelée e-banking 1.0. Le économie de répétition et économie de confiance qu’elle a créée à travers les rôles formé une base solide pour la phase suivante – dans la partie 2


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