La 16e enquête annuelle d’Accenture sur les vacances montre que le travail de la main-d’œuvre est une priorité pour les détaillants –
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La saison des fêtes de 2022 devrait être pleine de défis, des problèmes persistants avec les chaînes d’approvisionnement et la hausse des coûts aux pressions croissantes en matière de personnel. Pour décomposer exactement quels sont les défis et comment y faire face au milieu des vacances qui approchent à grands pas, Accenture a interrogé 150 cadres américains du commerce de détail et a comparé les résultats aux attentes des consommateurs.
Certains des défis les plus persistants auxquels sont confrontés les détaillants cette saison sont liés à la main-d’œuvre, avec des problèmes de recrutement, de rétention et d’inflation des salaires. Quatre-vingt-dix-neuf pour cent des dirigeants de commerces de détail interrogés ont déclaré que leur entreprise avait pris des mesures supplémentaires pour relever le défi de la main-d’œuvre, 57 % décrivant les mesures comme “extraordinaires”.
Un examen plus approfondi a révélé que pour 36 %, il y avait des difficultés spécifiquement à attirer des candidats et 48 % ont également déclaré que les entretiens et la progression des candidats dans le processus de recrutement n’étaient pas assez rapides. Les autres défis comprenaient la formation de nouveaux entrants (43 %), la demande de taux de rémunération plus élevés (47 %), les niveaux d’attrition (42 %) et le perfectionnement des collègues existants (38 %).
Notamment, les résultats de l’enquête auprès des consommateurs de l’entreprise montrent que les effets des pénuries de main-d’œuvre ont été définitivement remarqués, un tiers des consommateurs déclarant avoir connu des temps d’attente plus longs lors de leurs achats en magasin et près de 28 % déclarant avoir rencontré des employés moins serviables ou moins compétents.
Sans surprise, ces expériences peuvent avoir des conséquences négatives pour les détaillants. Une majorité (86 %) des consommateurs ont déclaré qu’ils feraient leurs achats chez un détaillant plutôt qu’un autre si le personnel était mieux informé et fournissait de l’aide ou des conseils, tandis que 82 % ont déclaré qu’un personnel attentif et amical gagnerait également leur clientèle auprès d’un autre détaillant.
Certaines des mesures que les dirigeants du commerce de détail ont déclaré prendre pour relever le défi de la main-d’œuvre comprenaient la refonte des processus de formation et de recrutement (51 %), l’offre de primes de rétention aux employés existants (42 %) et l’offre de primes aux nouvelles recrues (41 %).
Ces investissements ont été constatés par des entreprises, dont Amazon, qui a récemment annoncé une augmentation des salaires des travailleurs de première ligne et un meilleur accès aux programmes d’avancement et de développement de carrière. Target a également annoncé son intention d’embaucher jusqu’à 100 000 travailleurs saisonniers dans les magasins et les installations de la chaîne d’approvisionnement à l’échelle nationale, tandis que Walmart a partagé son intention d’embaucher environ 40 000 travailleurs dans ses activités américaines et d’embaucher 1 500 chauffeurs pour s’assurer que la flotte privée Walmart est prête à livrer pendant la haute saison.
“Alors que les détaillants se préparent pour la saison des fêtes – et au-delà – ils devront penser au-delà des incitations monétaires pour attirer et retenir les travailleurs du commerce de détail”, a déclaré Lori Zumwinkle, directrice générale principale chez Accenture, qui dirige le groupe de l’industrie du commerce de détail en Amérique du Nord. “Un nombre croissant d’employés ne sont pas seulement motivés par les avantages sociaux proposés, ils recherchent quelque chose de plus fondamental comme la flexibilité, une plus grande satisfaction au travail et du sens.”
À l’avenir, Standish et Zumwinkle ont déclaré que les technologies numériques joueront également un rôle important, non seulement pour attirer et former des employés, mais pour fournir des emplois plus intéressants et gratifiants.
“Par exemple, les investissements dans l’intelligence artificielle peuvent aider les travailleurs du commerce de détail à repérer les tendances et à prendre des décisions plus rapidement, et la robotique peut automatiser des tâches hautement manuelles afin que les travailleurs de première ligne puissent passer plus de temps à interagir avec les consommateurs”, a déclaré Standish. “Et à mesure que les employés acquièrent plus de connaissances dans le commerce de détail et d’expertise technologique, ils auront l’opportunité de remplir des rôles tels que le marketing axé sur les données ou l’ambassadeur de la marque.”
Un exemple en est l’introduction par Walmart d’une application en milieu de travail qui utilise des technologies telles que l’apprentissage automatique, la réalité augmentée, la vision par caméra et l’IA pour aider les employés à simplifier les tâches quotidiennes, à servir les clients et à planifier leur vie en dehors du travail.
“Les détaillants innovants se tournent vers la technologie pour engager et responsabiliser les employés qui sont de plus en plus férus de technologie”, a déclaré Zumwinkle. “En utilisant la réalité virtuelle et la RA pour fournir une formation et un développement immersifs, ou les employés des magasins d’applications mobiles en contact avec les employés peuvent gérer leurs quarts de travail et afficher leurs horaires, utiliser un assistant personnel à commande vocale pour répondre aux questions courantes, telles que l’emplacement de certains éléments le magasin, et éventuellement, utiliser l’application pour scanner la marchandise dans l’arrière-boutique. »
