L’étude fournit des informations utiles pour les situations d’entretien –

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  • Parfois, moins c’est plus, du moins lorsqu’il s’agit d’établir des relations pendant les entretiens. C’est selon une nouvelle recherche de l’Université de Géorgie, qui révèle que les techniques d’entretien verbal ont un impact plus important que les techniques non verbales – et la combinaison des deux a eu un effet néfaste.

    La nouvelle étude dirigée par Eric Novotny, chercheur associé postdoctoral au Grady College of Journalism and Mass Communication, a été publiée dans Études de communication. Basé sur une expérience en laboratoire qui a comparé l’efficacité des techniques verbales et non verbales dans l’établissement de relations, il fournit des informations utiles pour des situations telles que les entretiens médecin-patient, les entretiens d’embauche et les entretiens d’enquête policière.

    “C’était un peu surprenant de constater que l’utilisation conjointe de techniques verbales et non verbales s’est retournée contre lui”, a déclaré Novotny. “Avec le recul, cela a probablement été considéré comme forcé ou trop, ce qui a donné à la personne interrogée le sentiment que tout rapport qui en a résulté était faux. L’essentiel est qu’utiliser une technique ou l’autre est mieux que ni l’une ni l’autre ou les deux.”

    Au cours de l’expérience, Novotny a réalisé des entretiens individuels avec 80 participants impliquant leurs histoires personnelles. Il a pratiqué l’écoute active – en utilisant de simples indicateurs d’accord (par exemple, “uh-huh”, “je vois”), qui ont encouragé le sujet à continuer – avec tous les participants, mais a utilisé quatre stratégies différentes.

    Tactiques d’entretiens verbaux et non verbaux

    Avec un groupe, Novotny a utilisé des points communs verbaux, révélant des informations sur sa propre vie (à la fois réelle et fabriquée) pour établir un terrain d’entente. Des recherches antérieures indiquent que les gens ont tendance à aimer et à se sentir semblables à ceux qui leur divulguent des informations.

    Avec un deuxième groupe, Novotny a utilisé une technique non verbale appelée miroir, l’imitation largement inconsciente des postures et des mouvements corporels d’une autre personne, une stratégie qui a longtemps été liée à une augmentation des relations entre les partenaires interactifs. Il a tenté d’imiter les postures corporelles et les placements bras/jambes du participant (par exemple, les bras sur la table et les jambes croisées) environ deux secondes après en avoir été témoin.

    Avec un troisième groupe, Novotny a combiné les stratégies de mise en commun verbale et de mise en miroir. Avec le quatrième groupe, ou groupe témoin, il n’a utilisé aucune stratégie.

    Avant d’être interviewés, les participants ont rempli un document qui leur demandait de classer 10 sujets (universitaires, athlétisme, famille, finances, amis, loisirs, antécédents médicaux, santé mentale, possession d’un animal de compagnie, romance) en fonction de leur caractère personnel. L’enquêteur a utilisé ces réponses pour choisir les sujets de l’entretien. Après les entretiens, les participants ont évalué dans quelle mesure ils étaient disposés à poursuivre les discussions avec l’intervieweur, en tant qu’indicateur de rapport.

    Quelles techniques de communication ont été les plus efficaces pour établir des relations ?

    Les résultats ont indiqué que les participants étaient plus disposés à discuter de sujets personnels lorsque les points communs verbaux étaient utilisés seuls, par rapport à la mise en miroir non verbale. Dans le groupe qui a fait l’expérience de la mise en miroir, les participants étaient plus disposés à divulguer des renseignements personnels avec l’intervieweur, mais pas à un rythme significativement différent de celui du groupe témoin. La condition combinée a produit le rapport inférieur de tout groupe.

    « Sur la base de la littérature, nous savions que les techniques verbales et non verbales fonctionnent pour aider à établir des relations lors d’un entretien, mais nous ne savions pas ce qui se passait si vous utilisiez les deux », a déclaré Novotny. “Cela s’applique à tout, des entretiens d’investigation aux thérapeutes et à leurs clients, nous voulions donc savoir quelle technique – ou combinaison de techniques – allait être la plus efficace.”

    Alors que les points communs et les techniques verbales qui utilisent le langage corporel en miroir peuvent être appliqués avec une formation et une préparation minimales, Novotny note que les intervieweurs doivent être conscients de leur charge cognitive pendant l’entretien. Entre la formulation des questions, l’écriture, l’écoute et la tentative d’établir des relations, les intervieweurs peuvent facilement être surchargés et moins efficaces – bien que cela puisse être amélioré avec la formation, a-t-il déclaré.

    Alternativement, l’utilisation combinée des deux techniques pourrait sembler forcée ou bidon aux participants. Novotny pense qu’une fois qu’une personne réalise que quelqu’un cherche activement à établir des relations ou les manipule, cela se retourne contre lui, anéantissant tout gain de la technique verbale ou non verbale.

    Malgré les défis, Novotny a été surpris par la volonté des participants de discuter de sujets sensibles.

    “C’était intéressant de voir à quel point des inconnus au hasard étaient disposés à me révéler leurs secrets les plus profonds et les plus sombres”, a-t-il déclaré. “Je pense que, parce que j’étais un étranger et qu’ils ne me reverraient plus jamais, ils étaient plus disposés à s’ouvrir à une question simple comme : ‘Pourquoi ton histoire financière est-elle si privée pour toi ?’ Et puis ils commençaient à discuter de leurs problèmes d’argent.”

    Les co-auteurs de l’étude sont Mark G. Frank, de l’Université de Buffalo, SUNY, et Matthew Grizzard, de l’Ohio State University.

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