Relancer la croissance en alimentant l’expérience du consommateur –

Avec 60% des entreprises surperformantes déclarant qu’elles doivent «défendre quelque chose de plus grand que les produits qu’elles vendent et qu’elles s’attendent à toujours rechercher les meilleurs résultats pour leurs consommateurs», dans un nouveau rapport de recherche d’Accenture, la société a déclaré que les entreprises sont «Obtenir le meilleur en étant obsédé par le client.»

Bien qu’investir dans le parcours client ne soit pas nouveau, les investissements technologiques accrus – qui ont explosé l’année dernière – ont donné un nouveau sens au processus avec des entreprises capables de référencer des données en temps réel pour éclairer une prise de décision rapide et confiante alors que les comportements des consommateurs évoluaient rapidement. .

«C’est plus large que les quelques derniers mois avec COVID-19, mais je pense que COVID-19 souligne certainement pourquoi c’est si important», a déclaré Eric Shea, directeur général du secteur Retail Industry d’Accenture Strategy. «Nous avons vu tous les comportements et habitudes des consommateurs changer presque du jour au lendemain et les expériences qu’ils attendent de nos détaillants et de nos marques ont entraîné une augmentation considérable des revenus numériques et de l’utilisation des canaux numériques. [that] a poussé les détaillants et les marques à créer de nouvelles expériences omnicanales. Cela a obligé les détaillants à disposer de plus de données pour comprendre ce qui se passe dans leur entreprise et apprendre de ces changements de comportement. »

Bien que toujours, selon Shea, alors que les entreprises ont plus de données, l’expérience client est plus grande que la technologie, mais aussi le processus et les personnes appropriés pour l’utiliser. De plus, il est devenu important pour les entreprises de comprendre le client comme un groupe plus diversifié.

«Les données étaient, bien sûr, importantes avant, mais en raison des changements rapides, il est plus important de voir cela à un niveau micro», a déclaré Shea. «Il est révolu le temps où nous pouvions simplement dire: ‘Faisons ce que nous avons fait l’année dernière plus 20%’, car ces comportements de consommation changent si rapidement et je pense même à la façon dont nous pensons à ce client, en le considérant comme une seule personne , pour certains détaillants, cela ne fonctionne plus, car nous servons un groupe très diversifié de clients, et ils ont tous des besoins différents, auxquels ils cherchent à répondre. »

En termes simples, a déclaré Shea, le Business of Experience d’Accenture indique que les entreprises doivent éviter de penser à la transaction dans le panier et mettre son objectif et l’expérience d’améliorer la vie des clients au premier plan.

«Il existe des moyens d’accroître réellement la valeur au sein de nos organisations de vente au détail en se concentrant sur l’expérience et en augmentant la valeur que le client accorde à votre entreprise, et potentiellement ce qu’il est même prêt à payer, car il a une expérience et je pense une expérience formidable. Dit Shea. «C’est un peu trop vaste dans certains cas, car une expérience formidable pour un client peut être très différente de ce que signifie une expérience formidable pour un autre.»

De plus, les auteurs du rapport d’Accenture ont déclaré: «Une véritable culture d’innovation d’expérience vous demande de combler le fossé entre la promesse de votre marque et les expériences que vous offrez en changeant non seulement ce que vous dites, mais aussi la façon dont vous vous comportez dans votre organisation.» Selon les données de l’entreprise, 53% des grandes entreprises affirment que les consommateurs s’attendent à ce qu’elles innovent en permanence avec des produits, services et expériences pertinents qui s’adaptent aux besoins et définissent de nouvelles normes, contre seulement 31% des entreprises.

«Ce n’est pas une solution unique», a déclaré Shea. «Il s’agit de comprendre votre consommateur et de lui demander ce que sont ces micro-segments et ces macro-segments, ce dont ils ont réellement besoin et ce que signifie une expérience formidable pour eux. Et à partir de là, quelle valeur pouvons-nous générer et ce qui devrait être vrai ou de quelles capacités aurons-nous besoin pour mieux servir ce client et avoir une meilleure expérience. Et pour en revenir aux points de données, il s’agit de s’assurer que vous collectez les bons points de données autour de votre client, de votre engagement client existant, et de créer les informations nécessaires pour comprendre ce dont ils ont besoin à un niveau granulaire est vraiment le premier étape. Connaissez votre objectif et connaissez votre client et comment il s’intègre dans cela. »

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