Les rapports révèlent une attente accrue des consommateurs pour une livraison rapide et gratuite –

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  • À la lumière du COVID-19, les comportements et les attentes des consommateurs ont changé en matière de livraison, de visibilité et de retours.

    Une nouvelle étude de ShipStation révèle que l’expérience de livraison affecte non seulement les habitudes d’achat, mais également la perception de la marque. Le rapport est la deuxième étude nationale annuelle de la société auprès des consommateurs, qui vise à découvrir comment les habitudes d’achat des consommateurs et l’impact de l’expédition sur la perception de la marque ont évolué.

    Les auteurs du rapport notent que les attentes des consommateurs pour une livraison transparente et des politiques de retour claires et simples sont des choses que les consommateurs ont exprimées pour le pré-COVID-19, mais les attentes se sont accélérées à la lumière de la pandémie. Pourtant, l’enquête de la société a révélé que les consommateurs avaient augmenté leurs achats en ligne de 33% au cours de l’année écoulée, près des deux tiers affirmant que la majorité de leurs achats se faisaient désormais en ligne en raison de la pandémie.

    Alors que 84% des acheteurs disent que l’expérience de livraison se démarque le plus dans l’expérience client du commerce électronique car il s’agit du point de contact final avec un détaillant, 80% des consommateurs estiment qu’il est en fin de compte de la responsabilité du détaillant de s’assurer que les produits sont livrés à temps et comme prévu. Notamment, 90% des consommateurs ont déclaré qu’une mauvaise expérience d’expédition avait un impact négatif sur une expérience d’achat globale, 87% des consommateurs affirmant qu’une expérience d’expédition négative les rendrait moins susceptibles de faire des achats à nouveau chez ce détaillant.

    De plus, le coût et la rapidité d’expédition deviennent non négociables pour les acheteurs en ligne, 97% déclarant que les frais d’expédition sont importants et 92% déclarant que la vitesse d’expédition est importante lors de la prise de décisions d’achat en ligne.

    «Il ressort clairement de l’étude que la livraison fait partie intégrante de l’expérience client-détaillant», a déclaré Krish Iyer, responsable des relations avec l’industrie et des partenariats stratégiques chez ShipStation. «Les clients attendent des informations de livraison claires, non seulement lors du paiement ou avec des e-mails de notification, mais bien avant l’achat. Cela affecte non seulement la décision d’achat, mais aussi la perception du client quant à savoir s’il va commander à nouveau auprès du détaillant. Les informations de livraison sont devenues si importantes qu’elles sont désormais attendues dans la liste du produit lui-même afin que le consommateur puisse finalement prendre sa décision d’achat. »

    Pendant ce temps, le récent BoxPoll de Pitney Bowes a révélé qu’un consommateur sur trois craignait que les détaillants livrent à temps cette saison des fêtes.

    «Il ne fait aucun doute que les bonnes expériences de commande telles que les délais de livraison rapides, la livraison gratuite et les retours faciles sont des services que les consommateurs jugent extrêmement importants», a déclaré Gregg Zegras, vice-président exécutif et président du commerce électronique mondial chez Pitney Bowes. «Même à une époque où les débats sur les valeurs et les croyances ont un impact significatif sur la manière dont les marques se commercialisent, BOXpoll a constaté que les consommateurs attachent également une grande importance à la commodité.»

    En fait, BoxPoll de la société a constaté que 73% des consommateurs ont déclaré qu’ils achèteraient auprès du détaillant en ligne avec la «meilleure expérience de commande» par rapport à un détaillant «mieux aligné avec leurs valeurs / croyances». Et dans l’ensemble, plus de 40% des consommateurs ont déclaré que la livraison gratuite était plus importante lors de la prise d’une décision d’achat que de partager leurs convictions avec une marque.

    «Ce n’est pas que les consommateurs ne se soucient pas de ces valeurs, mais plutôt que l’expérience globale de la commande – y compris les frais et les délais de livraison, les informations que vous recevez du vendeur et même le processus de retour – ne peut pas être sacrifiée à à tout prix », a déclaré Zegras.

    Dans le même temps, 57% des répondants ont déclaré qu’ils choisiraient la livraison gratuite plutôt que d’autres options de commande telles que l’expédition rapide ou le ramassage en bordure de rue. Pourtant, les données ont révélé que les consommateurs sont légèrement plus indulgents qu’ils ne l’étaient avant le COVID-19 et sont prêts à payer en moyenne 8 à 12 dollars pour une «option d’expédition rapide» tout en abaissant les attentes concernant ce que signifie rapide à moins de trois jours.

    Un troisième rapport, par Scalefast, a révélé que le manque de livraison gratuite, les longues fenêtres de livraison et un mauvais suivi faisaient partie des principaux facteurs qui empêchaient les consommateurs d’acheter avec une marque ou un détaillant en ligne. De plus, un quart des consommateurs ont déclaré à l’entreprise qu’ils étaient «stressés» par la saison des achats des Fêtes 2020.

    «Notre recherche montre que la solution pour soulager l’anxiété de l’acheteur de vacances repose sur une excellente communication soutenue par des plates-formes de commerce électronique robustes qui mettent à jour la disponibilité, l’expédition et la livraison des produits en temps réel. Des messages sonores autour de la sécurité des données, de la prévention de la fraude et du statut des commandes procurent un sentiment de sécurité », a déclaré Olivier Schott, fondateur et directeur du marketing chez Scalefast.

    Selon la société, l’expédition et la logistique sont une préoccupation majeure pour les consommateurs et constituent une «prescription pour les retards de vacances» dans la prise de décision d’achat. En fait, 42% des consommateurs ont déclaré à Scalefast qu’ils arrêteraient d’acheter auprès d’une marque ou d’un détaillant cette année si aucune livraison à prix réduit ou gratuite n’était proposée, suivis de 29% des consommateurs citant de longues fenêtres de livraison et 21% citant un suivi médiocre ou inexistant. délais et retards d’expédition.

    Notamment, 45% supplémentaires des consommateurs ont déclaré que les achats des Fêtes seraient moins stressants avec une fonctionnalité de date de livraison garantie, et 22% ont déclaré que la livraison le jour même entraînerait moins de stress.

    «Naturellement, de nombreux consommateurs se dirigent vers la saison d’achat la plus critique du commerce de détail en se sentant dépassés», a déclaré Schott. «Les problèmes de chaîne d’approvisionnement au cours des derniers mois ont perturbé toute l’expérience d’achat et ont probablement poussé les consommateurs à commencer leurs achats plus tôt que l’année dernière. Outre le manque de fiabilité actuel de l’USPS et d’autres transporteurs et les problèmes de sécurité découlant de la pandémie, les marques et les détaillants ont très peu de temps pour s’assurer qu’un plan solide est en place pour lutter contre les retards de vacances qui s’accumulent pour empêcher un consommateur de faire un achat.”

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