Jean-André Rougeot de Sephora sur l’avenir du commerce de beauté –

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  • Il y a vingt ans, Sephora a lancé le commerce électronique, investissant des centaines de millions de dollars dans sa chaîne d’approvisionnement, y compris des entrepôts et des centres d’appels pour prendre en charge les commandes en ligne.

    C’était une décision inhabituelle à l’époque pour un détaillant de produits de beauté. L’industrie, a déclaré le PDG Jean-André Rougeot, qui travaillait en 2000 pour Benefit Cosmetics, se moquait du détaillant de beauté français et se moquait de l’idée de vendre du fond de teint et du rouge à lèvres en ligne.

    Mais cette évolution précoce vers le numérique semble avoir porté ses fruits, accélérée par la pandémie mondiale de coronavirus qui a forcé des fermetures de magasins à l’échelle nationale pendant plusieurs mois cette année. Alors que les concurrents du détaillant ont eu du mal à mettre en place des chaînes d’approvisionnement pour répondre à la nouvelle demande écrasante d’achat en ligne, Sephora a vu ses ventes numériques augmenter de 75% et a gagné plusieurs points de part de marché. «Nous avons récupéré une partie importante – pas chaque dollar – mais une partie importante de nos ventes au détail perdues», a déclaré Rougeot lors d’une conversation avec la rédactrice en chef de , Jenny B. Fine. «Au cours des six derniers mois, nous avons eu plusieurs jours plus importants que le Black Friday ou le Cyber ​​Monday. Lorsque vous avez ce type de volume – double, triple du volume normal – la capacité de la chaîne d’approvisionnement à le gérer est extrêmement importante. »

    Sephora a également vu un afflux de nouveaux clients – plus d’un million au cours des cinq à six derniers mois – pendant la pandémie COVID-19. «Nous avons vu un nombre important de nouveaux clients venir chez Sephora – des personnes qui n’ont jamais fait leurs achats dans nos magasins ou dans nos boutiques Internet. [before COVID-19], franchement parce que nous étions l’un des rares dot-com fonctionnels », a déclaré Rougeot. «Les gens étaient assis à la maison en train de jouer sur l’ordinateur et je pense que c’était une période d’exploration.»

    Beaucoup de nouveaux clients de Sephora sont jeunes. Rougeot attribue cela au moins en partie au nouveau partenariat du détaillant avec Klarna, un service qui permet aux gens de payer leurs achats en plusieurs fois. Il a noté que plus de 70% des personnes de moins de 21 ans aux États-Unis n’ont qu’une carte de débit et que la possibilité pour les clients de Sephora de payer avec Klarna a augmenté la taille moyenne du panier du détaillant.

    Le partenariat avec Klarna n’est qu’une des nombreuses initiatives lancées par Sephora au cours des six derniers mois, qui permet aux clients d’acheter et de recevoir des commandes de différentes manières. La société a récemment lancé des partenariats avec Instagram et Instacart, ainsi qu’une option pour réserver un produit en ligne et le récupérer en magasin.

    Le COVID-19 a fondamentalement changé le comportement des consommateurs, a noté Rougeot. À cette fin, Sephora travaille sur une multitude de façons pour les consommateurs de faire leurs achats. «Nous appelons ces discussions du« dernier kilomètre »,« ce point-com intermédiaire et les magasins où vous essayez de fournir autant de commodité que possible aux consommateurs que je pense que tous les détaillants, pas seulement Sephora ou dans la beauté, sont va être critique sur la route », dit-il.

    L’avenir du commerce de détail n’est pas seulement une question de commodité, a-t-il ajouté. Sephora est «toujours optimiste» sur l’expérience en magasin, a déclaré Rougeot, bien que leur raison d’être évolue parallèlement au comportement des consommateurs. Bien que le détaillant ait dû réduire certains plans d’expansion, il prévoit toujours d’ouvrir 40 magasins cette année et 70 l’année prochaine.

    «Il y a cinq ans, un magasin était un endroit où les consommateurs pouvaient jouer avec les produits», a déclaré Rougeot. «La principale plainte que nous recevons actuellement est que les consommateurs ne peuvent pas jouer avec les testeurs, mais ce n’est probablement pas suffisant pour justifier les magasins. Nous devons trouver d’autres raisons pour lesquelles les magasins existent. »

    Une des raisons est les services, a-t-il poursuivi. Désormais, il est prévu que Sephora poursuive son programme de services, y compris le maquillage, la peau et les sourcils, espérons-le au deuxième trimestre 2021. «Vous ne pouvez pas faire vos sourcils sur Internet», a déclaré Rougeot.

    À l’avenir, l’opinion «controversée» de Rougeot est que les magasins pourraient finir par faire partie de la chaîne d’approvisionnement. «Nous allons expérimenter pendant les vacances en utilisant les magasins comme points de livraison», a-t-il déclaré. «Cela pourrait nous permettre de faire la livraison le jour même, en utilisant nos magasins comme des entrepôts satellites, ce qui est finalement ce que veulent nos consommateurs.»

    Un autre élément clé de l’avenir de Sephora sera les initiatives de diversité et d’inclusion. Le détaillant a pris l’engagement de 15%, promettant de s’assurer que 15% de sa marchandise provienne de marques appartenant à des Noirs. Cela pourrait prendre de deux à trois ans, a déclaré Rougeot, mais c’est ce que veulent les consommateurs. Ce n’est qu’une des 11 initiatives de diversité et d’inclusion que le détaillant entreprend au niveau de l’entreprise. Un autre est le déplacement de son programme d’accélération, qui a été lancé pour aider à propulser les femmes chefs d’entreprise, pour se concentrer sur les entrepreneurs BlPOC. «Nous pensons que nous pouvons vraiment changer la façon dont Sephora voit le racisme», a déclaré Rougeot. “[Consumers] ne veulent pas de promesses – ils veulent de l’action.

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