Ouvrez Sesame, dit Google… à l’identification vocale : Speech ID ajoute une sécurité biométrique aux robots des centres d’appels

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  • Google a lancé un système d’identification vocale destiné aux centres d’appels commerciaux, laissant certaines questions de sécurité biométrique sans réponse.

    Selon la Chocolaterie, Speaker ID est un moyen d’identifier les appelants en utilisant uniquement leur voix, évitant apparemment une vérification d’identité fastidieuse et fastidieuse de la part des agents du centre d’appels. Cela fonctionne même, selon Google, sans nécessiter de texte ou de mot de passe spécial – les voix peuvent être identifiées à partir d’un échantillon de discours naturel.

    Le géant omniprésent de la recherche et de la messagerie a lancé le produit en conjonction avec son centre de contact AI (CCAI) existant, affirmant que le package de bot vocal a créé une déviation des appels de 20 à 35% des agents, entre 1,3 et 3,7 millions de dollars de gains de productivité par des temps d’appel moyens réduits et jusqu’à 75 % de réduction des efforts pour gérer les solutions de centre de contact. Tout cela selon une étude commandée par Google et réalisée par Forrester Consulting en août 2020.

    Dans le plan de Google pour Speaker ID, les appelants nouveaux dans le système devront d’abord s’inscrire, ce qui commence par l’authentification à l’aide du processus existant, après quoi les appelants fournissent un bref échantillon vocal qui peut être utilisé “à la place de l’ancien processus pour accélérer la vérification à l’avenir.”

    Google a déclaré que Cloud Speaker ID est “indépendant du texte”, donc une fois qu’un utilisateur est inscrit, il peut être identifié avec n’importe quel extrait audio aussi court que trois secondes. Aucune phrase de mot de passe ou texte spécial n’est requis. Les partenaires existants semblent satisfaits, du moins selon ce devis pré-conçu.

    “Nos clients sont enthousiasmés par l’opportunité d’ajouter une vérification basée sur le ML en plus de leurs [conversation bot] sans aucune intégration de téléphonie ou de technologie supplémentaire nécessaire », a déclaré Eric Rossman, vice-président des partenaires technologiques et des alliances, chez Avaya, une société de communications dans le cloud. L’ID du conférencier est généralement disponible dès maintenant.

    Cependant, Google offre l’assurance qu’il s’engage à garantir que ses produits sont alignés sur ses « principes d’IA », énumérés ici en sept étapes.

    Cependant, tout le monde ne sera pas rassuré. Indépendamment de qui possède les données d’entraînement et de l’utilisation que Google pourrait avoir de ces ensembles de données une fois qu’ils ont été créés, il y a la question de savoir si le système est sécurisé.

    Une étude a utilisé des techniques de morphing vocal pour transformer sa voix et lancer des attaques sur les systèmes d’identification vocale. “Nos résultats montrent que les systèmes automatisés sont largement inefficaces contre nos attaques. Les taux moyens de rejet de fausses voix étaient inférieurs à 10 à 20 % pour la plupart des victimes”, selon l’étude du Symposium européen sur la recherche en sécurité informatique publiée en 2015. .

    Une autre étude publiée en 2017 a montré que les imitateurs humains peuvent tromper les systèmes biométriques vocaux.

    Le registre a demandé à Google d’autres commentaires. ®

    * Avec nos excuses à la BBC Scotland’s Burnistoun sketch comique

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