Westpac annule l’externalisation offshore pour les rôles de contact avec les clients

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  • Westpac a ramené plus de 1 000 emplois en Australie suite à un engagement pris en 2020 d’annuler la délocalisation des rôles de contact avec les clients.

    Les 1 075 emplois ramenés à terre, répartis entre Sydney, Melbourne et Adélaïde, soutiennent principalement Customer Assist, qui aide directement les clients touchés par Covid, et le processus de prêt hypothécaire.

    Cette décision fait suite à un aveu du prêteur qu’il n’avait pas réussi à faire face à une augmentation de la demande pendant la pandémie de Covid-19.

    Le chef de Westpac, Peter King, a déclaré: «Covid a entraîné certains des niveaux de contact client les plus élevés que nous ayons vus, et les nouveaux rôles visent à aider nos clients à gérer l’impact de la pandémie pour eux-mêmes et leurs entreprises.

    “Nous continuons d’apporter des changements qui renforcent la façon dont nous soutenons les clients, et nous aurons bientôt 100 % de nos appels clients répondus par quelqu’un en Australie.”

    La formation est en cours pour le dernier groupe d’employés recrutés et il est prévu que la transition complète des processus de délocalisation sera achevée cette année.

    Le changement devrait augmenter la productivité, mais augmentera initialement les coûts d’environ 45 millions de dollars par an. La banque continuera également à travailler avec des partenaires étrangers, en particulier en ce qui concerne la technologie et les opérations.


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