Prévisions du commerce numérique pour 2021

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    Par Mike Monty

    Avant 2020, de nombreuses entreprises canadiennes étaient à la traîne en matière de transformation numérique. La pandémie mondiale a modifié en permanence le mode de fonctionnement des entreprises. Cette année, près de six entreprises sur dix ont accéléré leurs transformations numériques pour respecter les consignes de santé et de sécurité et suivre l’évolution des comportements d’achat des consommateurs. Bien que les achats en ligne ne soient pas nouveaux, cette année a prouvé qu’ils étaient là pour rester et qu’il n’y avait pas de retour en arrière.

    À quoi ressemble l’avenir du commerce numérique après une année de transformation accélérée? Voici quelques-unes de mes prédictions sur certaines des principales tendances de 2021 en tant que pandémie, et d’autres facteurs continuent d’influencer le comportement d’achat des consommateurs.

    La réalité augmentée redéfinit le commerce de détail

    Les applications de réalité augmentée (RA) ont augmenté ces dernières années avec des expériences virtuelles «à essayer avant d’acheter». En raison des verrouillages liés à la pandémie, la tendance ne fait qu’augmenter car les marques de détail n’ont plus d’interaction en direct avec leurs clients dont elles dépendaient auparavant.

    La RA aide à combler le fossé entre les expériences de vente au détail en ligne et hors ligne avec des cas d’utilisation allant de la prévisualisation de meubles et de produits dans votre maison – des marques comme IKEA et Home Depot – à essayer virtuellement une paire de lunettes dans l’application mobile de Warby Parker sans jamais avoir à quitter le canapé. En termes d’innovation plus récente, la semaine dernière, Google a annoncé son passage dans l’espace AR en lançant une expérience d’essai de cosmétiques alimentés par AR sur la recherche Google. Autrefois une fonctionnalité intéressante, la RA devient rapidement une technologie essentielle pour les détaillants.

    L’IA élève le service client vers de nouveaux sommets

    Alors que les dernières années ont permis à de nombreuses entreprises de se plonger dans l’intelligence artificielle, 2020 s’est avérée être l’année pour plonger la tête la première. De nouveaux développements ont vu la technologie basée sur l’IA passer de l’arrière-maison à l’avant-maison, avec des initiatives orientées client telles que des chatbots alimentés par l’IA qui permettent aux utilisateurs d’exécuter leurs tâches quotidiennes plus efficacement, d’automatiser les conversations avec les clients, de prédire le client. comportement et augmenter la fidélisation des clients.

    En 2021, l’intelligence artificielle sera mise à profit pour améliorer l’expérience client en fournissant des conseils et des recommandations ultra-personnalisés. Pour les entreprises qui utilisent l’IA pour collecter des données, plus elles continuent de collecter et d’optimiser un client et de prédire les produits et services, plus elles peuvent créer une expérience d’achat convaincante. Ajoutez plus de données, et l’IA peut apprendre et déduire les préférences de l’utilisateur, offrant une personnalisation de premier ordre.

    L’expérience d’achat en ligne devient personnelle

    La pandémie pousse la concurrence du commerce électronique à des niveaux records, les consommateurs canadiens dépensant 52 milliards de dollars en commerce électronique au détail cette année, en hausse de 20,7% par rapport à 2019. Alors que les ventes sont en plein essor, il est de plus en plus difficile pour les détaillants de réduire le bruit. Les consommateurs recherchent désormais des expériences plus riches lorsqu’ils achètent. En l’absence de brique et de mortier, l’expérience d’achat numérique nécessite des outils immersifs, informatifs et personnalisés.

    L’avenir des expériences personnalisées sera celui où les détaillants pourront exploiter les données des clients pour créer une personnalisation individuelle. De plus en plus, les clients commenceront à recevoir des offres qui leur sont très ciblées, en tant qu’individus, avec des produits, des offres et des communications qui les concernent uniquement. Le détaillant international de cosmétiques, Sephora, est un excellent exemple de personnalisation en ligne effectuée directement à partir de ses e-mails personnalisés, du programme de fidélité Beauty Insider et de la technologie en magasin. Les profils Beauty Insider des acheteurs sont unifiés sur Sephora.com et son application mobile et sont accessibles en magasin pour personnaliser les expériences d’achat des consommateurs, quel que soit leur point d’entrée.

    Nous sommes susceptibles de voir les marques augmenter leur investissement dans les outils de personnalisation pour les aider à se démarquer et prouver qu’elles connaissent mieux leurs clients.

    L’essor du commerce vocal

    Les assistants vocaux voient leurs cas d’utilisation s’étendre au-delà de la vérification de la météo, de l’utilisation d’appareils domestiques intelligents ou de la recherche de faits amusants sur Google. Ils ont tranquillement pris le contrôle de l’industrie du commerce électronique. Étant donné que nous avons passé plus de temps à la maison cette année, nous avons constaté une augmentation des interactions avec les assistants vocaux à mesure que les familles adoptaient de nouvelles technologies et habitudes autour de leurs routines nouvellement perturbées.

    Plus les consommateurs ont d’occasions de s’engager avec les nouvelles technologies, telles que les assistants vocaux, plus cela permet des habitudes durables. C’est probablement la raison pour laquelle cette année a vu une croissance significative des assistants vocaux indépendants. Par exemple, Houndify est une plateforme d’IA vocale qui permet aux marques d’ajouter des interfaces conversationnelles intelligentes à une connexion Internet.

    Pour ce qui est de savoir où la voix peut emmener les détaillants, elle a le potentiel d’aider les marques à améliorer la façon dont elles interagissent avec les clients, en leur offrant des parcours clients plus transparents et plus conversationnels qui les guident à travers des entonnoirs d’achat, des rencontres avec le service client et d’autres types de paiements et de transactions.

    Le commerce social est à la mode

    Le commerce social a fait des progrès majeurs cette année alors que les plateformes sociales évoluaient pour rencontrer les consommateurs là où ils passent le plus clair de leur temps, et je prévois que cette tendance ne continuera de s’accélérer qu’en 2021. En mai, Facebook a lancé Facebook Shops, permettant aux entreprises de créer un boutique en ligne permettant aux clients d’accéder à Facebook et Instagram. Les entreprises, petites et grandes, disposent désormais d’un moyen simplifié de créer un point de vente en ligne sur le premier réseau social mondial, et les consommateurs bénéficient d’une expérience d’achat fluide sans jamais quitter l’application sociale. Plus récemment, Instagram a testé son onglet Boutique en tant qu’outil de commerce électronique évolutif, offrant aux entreprises de nouvelles opportunités de revenus.

    Si le commerce social permet aux marques de se concentrer sur la vente directe en tant que priorité clé, il présente également une opportunité d’augmenter l’engagement du public et de créer une notoriété puisque plus de la moitié (60%) des utilisateurs d’Instagram découvrent de nouveaux produits sur l’application. Étant donné que trois Canadiens sur quatre (77%) utilisent Facebook quotidiennement et qu’Instagram arrive en seconde position avec 69% d’utilisateurs quotidiens, 2021 sera l’année pour capitaliser sur ce marché et augmenter les conversions via le commerce social.

    Ce ne sont que deux exemples de plateformes sociales avec des fonctionnalités de paiement intégrées conçues pour rationaliser l’expérience d’achat en ligne et faciliter un comportement d’achat plus immédiat en réponse aux actions des utilisateurs. Avec l’utilisation accrue de TikTok et de YouTube, les possibilités du commerce social sont infinies.

    Optimiser l’expérience d’achat pour mobile

    Alors que les règles de verrouillage changent semaine par semaine, de nombreux consommateurs ont des craintes persistantes face à de nouvelles épidémies, ce qui les rend hésitants à retourner dans les magasins. L’inconfort lié aux achats physiques a obligé les consommateurs à essayer le commerce numérique et mobile dans de nouveaux domaines. L’épicerie en est un excellent exemple.

    Des recherches menées plus tôt cette année ont révélé que près de la moitié des Canadiens interrogés ont déclaré avoir acheté des produits d’épicerie en ligne au cours des six derniers mois. Parmi ceux qui ont commandé des produits d’épicerie en ligne, 53% ont déclaré que ce serait quelque chose qu’ils continueraient de faire longtemps après la fin de la pandémie. Pour atteindre le nombre croissant de clients mobiles, Walmart Canada a déployé l’enregistrement mobile à travers le pays cet automne, afin que les clients puissent enregistrer leurs commandes d’épicerie pendant leur trajet, ce qui accélère la vitesse de ramassage.

    Au fur et à mesure que les clients continuent de faire plus d’achats à l’aide d’appareils mobiles, les marques devront offrir des expériences cohérentes sur tous les appareils, du bureau à la tablette en passant par le mobile, pour leur boutique en ligne ou risquer l’abandon du panier et des taux de rebond supérieurs à la moyenne. Les gains d’achats mobiles que nous avons constatés cette année resteront probablement après la pandémie, et je prévois que les effets de la pandémie ne feront qu’accélérer les tendances à long terme de l’utilisation du mobile.

    Étant donné qu’environ la moitié (48%) des Canadiens utilisent les plates-formes de commerce électronique plus souvent qu’avant la pandémie, la technologie doit faire partie de votre stratégie de commercialisation et d’entreprise. Demandez-vous si votre marque tire parti de l’une des tendances mentionnées ci-dessus, et sinon, comment l’adoption pourrait-elle aider votre entreprise à suivre le rythme de l’évolution des habitudes de consommation?

    Si 2020 nous a appris quelque chose, c’est que la transformation numérique n’est pas un concept mais une réalité.




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