Pourquoi les conseillers sont encore loin d’adopter l’IA: Schwab

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    Par Jeff Berman

    L’intelligence artificielle conversationnelle, le traitement du langage naturel et la voix pourraient être les prochaines technologies disruptives dans le secteur des services financiers, mais il subsiste des obstacles à l’acceptation de ces technologies par les conseillers et les clients de leurs institutions financières et d’autres, selon Kyle Caffey, directeur général de conversationnel. AI chez Charles Schwab et Swapna Malekar, chef de produit chez RBC.

    «Les cas d’utilisation financière peuvent être plus compliqués, et offrir une bonne expérience client pourrait donc certainement faire partie de cet obstacle à l’adoption», a déclaré Caffey la semaine dernière lors d’une session «Future Focus» à la conférence en ligne Finovate Fall Digital.

    Un autre gros problème est que «la nature des données sur lesquelles nous nous appuyons et que nous transmettons à certaines de ces technologies est sensible», a-t-il déclaré, soulignant l’importance de la gestion des risques.

    Schwab a fait attention à la confidentialité et à la «sécurité des données de nos clients alors que nous poursuivons certaines de ces technologies – et c’est quelque chose dont nous avons été très conscients. [of] comme nous l’avons exécuté sur notre vision et notre feuille de route, et c’est quelque chose pour toute entreprise de services financiers ou banque qui envisage de déployer une IA conversationnelle… pour s’assurer qu’elle prête attention », a-t-il déclaré.

    Dans la plupart des cas, les cas d’utilisation commerciale de la technologie «reposent sur un plan de revenus ou sur un plan d’économies de dépenses», a-t-il noté, ajoutant: «Certes, l’IA conversationnelle apporte des capacités des deux côtés de l’analyse de rentabilisation.»

    Mais Schwab «a vraiment commencé par l’expérience client et a réfléchi à« comment rendre notre écosystème numérique accessible et simple pour nos clients [as possible] pour leur donner ce qu’ils cherchent à faire? »» L’un des objectifs était de «mieux permettre le libre-service», a-t-il souligné.

    Comme d’autres orateurs lors de la conférence, il a expliqué comment l’IA peut être utilisée pour offrir une meilleure personnalisation aux clients.

    Un client «utilise un langage naturel et ensuite, en fonction de l’intention, il y a une réponse organisée pour ce client, que vous pouvez certainement personnaliser et rendre vraiment utile pour ce client spécifique», a-t-il déclaré, ajoutant: «C’est là que nous avons commencé et, bien sûr , si vous commencez par là, vous le clouez. Cela va faire bouger l’aiguille des deux côtés de l’analyse de rentabilisation: les revenus et les économies de dépenses. »

    Cependant, au cours de la période de questions-réponses, il a déclaré à ThinkAdvisor: «Je dirais que nous sommes au début de la construction de l’analyse de rentabilisation» en ce qui concerne les RIA et d’autres conseillers, bien que Schwab ait «absolument examiné» les cas d’utilisation potentiels du conseiller. côté.

    «En règle générale, les problèmes et les défis du côté des conseillers ont tendance à être un peu plus complexes et nécessitent un peu plus de prise en main, mais nous voyons toujours une grande opportunité de tirer parti de la reconnaissance des intentions et des capacités de triage pour… soutenir davantage les conversations efficaces lorsqu’ils sont remis », dit-il.

    La confiance et les données sont toujours un problème

    En ce qui concerne les clients, l’IA continue de poser des problèmes de confiance, selon Malekar de RBC. Même si sa banque proposait une fonctionnalité d’assistant virtuel, elle hésiterait elle-même à l’utiliser, a-t-elle déclaré aux téléspectateurs.

    «Je ne me sens toujours pas à l’aise pour divulguer mes informations et avoir une conversation approfondie» avec cette assistante virtuelle si je demande un prêt ou une transaction complexe à sa banque, a-t-elle déclaré, expliquant: «Je veux toujours ce face-à-face -interaction du visage avec un être humain réel »dans de tels cas.

    Cependant, «cette confiance augmentera progressivement, je crois, au cours des prochaines années, à mesure que ces technologies vocales deviendront plus intelligentes et intuitives, et que l’expérience client s’en trouvera bien meilleure», a-t-elle déclaré.

    Lors d’un autre panel de conférence, vendredi, les dirigeants de l’industrie ont discuté de la manière dont l’évolution de la démographie sociale entraîne un changement transformationnel dans le secteur financier.

    Faisant référence à un récent rapport de l’industrie, April Rudin, PDG et fondateur de The Rudin Group, a déclaré: «Il s’avère que le plus grand appétit pour le numérique est à nouveau parmi les baby-boomers très fortunés.




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