Les chatbots IA font face à la résistance de la génération X et des baby-boomers

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    Les clients bancaires plus âgés sont plus à l’aise pour effectuer des opérations bancaires en personne et éviteront les nouvelles innovations numériques telles que les chatbots, selon une nouvelle étude.

    La société d’études marketing Foresight Research a interrogé les clients des banques en Géorgie et a constaté que les jeunes épargnants étaient beaucoup plus disposés à s’engager avec des outils numériques basés sur l’intelligence artificielle (IA) tels que les chatbots.

    Parmi les 400 consommateurs, près de 85 % ont déclaré qu’ils étaient à l’aise de poser des questions bancaires ou de recueillir des conseils sur les investissements, les prêts ou la planification de la retraite en personne. En revanche, 51% des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient à l’aise avec l’utilisation de l’IA ou des chatbots pour les questions de routine.

    Fait intéressant, les consommateurs à revenu élevé étaient plus susceptibles d’utiliser l’IA ou les chatbots car ils avaient plus besoin, en particulier d’applications avancées.

    Pendant ce temps, la génération X – définie comme les personnes nées entre 1965 et 1980 – et les baby-boomers – ceux nés entre 1946 et 1964 – étaient beaucoup plus susceptibles de résister aux chatbots alimentés par l’IA que les jeunes consommateurs.

    La résistance aux chatbots IA coïncide avec le nombre moins élevé de banques signalant le nombre d’utilisateurs de l’IA qui interagissent avec leurs chatbots. Bank of America a récemment révélé que seulement 30% de ses clients utilisent ERICA, le chatbot de la banque, bien qu’il soit utilisé depuis près de quatre ans.

    Des niveaux de satisfaction client plus élevés parmi les banques pourraient être la réponse à l’adoption de la banque automatisée. Les consommateurs qui ont déclaré être extrêmement ou très satisfaits des performances de leur banque en matière de résolution de problèmes, de services bancaires numériques et de conseils financiers étaient plus susceptibles d’utiliser des applications d’IA de routine et avancées.

    La résistance contre les chatbots de la génération X et des baby-boomers pourrait être attribuée au scepticisme. Un rapport récent distinct de Forrester a révélé que les clients sont sceptiques quant à l’utilisation de chatbots en matière d’argent.

    Le rapport indiquait que “L’argent est l’un des domaines où les consommateurs sont assez prudents, ce qui signifie qu’une expérience parfois inégale et imprécise de traiter avec un bot ne sera pas idéale”.

    Bien que les banques continuent de déployer des chatbots IA et divers autres produits numériques pour attirer les clients, l’adoption par les consommateurs prendra beaucoup de temps.




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