Les banques ont appris à ne pas laisser leurs clients de côté

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  • Alors que le Sibos 2020 se poursuit, nous revenons à certaines des prédictions et prévisions faites en 2010 et choisissons quelles autres leçons peuvent être tirées du monde post-crise financière pour éclairer la stratégie dans l’environnement économique assez similaire d’aujourd’hui.

    Marion King, directrice des paiements chez Natwest, explique à Finextra Research qu’avant la crise financière, les banques «s’efforçaient d’être les plus grandes et elles laissaient leurs clients derrière».

    Aujourd’hui, cependant, elle pense que les clients sont placés au cœur de tout ce que font les banques et qu’ils ont appris à penser et à travailler de manière plus créative pour les servir.

    «Si je regarde comment nous avons réagi à la crise de Covid, nous avons été en mesure d’aider les clients qui ne dépendent que de l’argent liquide – qu’ils soient âgés ou vulnérables – en nous associant à l’industrie de la distribution pour acheminer de l’argent liquide chez les gens», dit-elle.

    «Si je repense à il y a dix ans, une banque n’était tout simplement pas agile comme ça et ne pouvait pas penser à des solutions créatives et les mettre en œuvre rapidement, mais maintenant c’est possible.» Dans cette série d’articles, Finextra Research se penche sur le World Payments Report 2010 de Capgemini pour évaluer leur exactitude ou leur manque de précision, avec des informations de voix d’experts dans le domaine des paiements.

    Prédiction – «Les banques doivent décider dans quelle mesure les paiements sont au cœur de leur activité, car la réalité pourrait inciter les banques à réfléchir beaucoup plus radicalement et peut-être plus rapidement que prévu à leurs stratégies de paiement.»

    Il y a dix ans, selon King, les paiements étaient essentiellement une utilité transactionnelle et indifférenciée et constituaient principalement un moyen d’arriver à une fin.

    Les banques ont désormais une position très différente, comme le montrent les investissements importants qui sont réalisés en paiements.

    Elle décrit les paiements comme «le cœur d’une banque», car les transactions sont la seule chose que chaque client fait presque tous les jours, sinon tous les jours.

    «Nous avons vu les paiements devenir une passerelle à haute fréquence pour des propositions visant à cibler les relations, les données et les revenus», déclare King.

    «Un certain nombre de startups ont commencé par proposer une carte prépayée, développant leur proposition de relation avec une application intelligente, utilisant les données de cette base transactionnelle, puis passant aux licences bancaires.»

    Prédiction – «L’approche« Wait and See »est passive et pourrait conduire la banque à perdre progressivement des clients et des parts de marché au fil du temps. Une telle approche pourrait en fin de compte s’avérer plus coûteuse que de prendre la décision d’investir et d’adopter une gouvernance proactive de ce domaine d’activité.

    Être passif dans le domaine des paiements n’est tout simplement pas une option, selon King, le seul programme réglementaire – Open Banking, PSD2, Confirmation du bénéficiaire (CoP), ISO 20022 – exigeant une réponse proactive.

    Cependant, les banques doivent éviter d’être aveuglées par la conformité réglementaire et veiller à ce que des investissements importants soient également consentis pour améliorer l’expérience client.

    «Attendre et voir verra les banques se laisser distancer, car nous voyons de nouveaux entrants gérer mieux la relation avec les clients, ce qui permet de mieux cibler le secteur», dit King.

    «Vous devez faire tout le travail pour rester conforme, mais en même temps, utilisez cela pour mieux servir les clients.»

    Cela nécessite une infrastructure à l’épreuve du temps qui englobe les mondes de la banque ouverte et des nouvelles technologies.

    Prédiction – «Les partenariats peuvent soutenir des stratégies axées sur les revenus, combler le vide technologique et, par conséquent, répondre aux demandes les plus lourdes des clients. L’internalisation / l’externalisation peut réduire les coûts de fonctionnement et de conformité, améliorer l’efficacité et obtenir une échelle sur des segments, des zones géographiques ou des services spécifiques. »

    La clé des paiements est l’omniprésence, permettant aux clients d’effectuer des transactions de manière transparente et en toute sécurité, quel que soit leur interlocuteur.

    Dans une industrie de réseau comme celle-ci, les banques savent que la collaboration est une voie sensée à suivre, en se concentrant non seulement sur ce qui doit être fait, mais aussi sur qui est le mieux placé pour y parvenir. King utilise l’exemple du partenariat de Natwest avec Surepay pour fournir le moteur de correspondance pour la CoP, en utilisant les compétences et l’expérience d’entreprises qui avaient traversé le même processus dans d’autres pays.

    «Nous avons pu travailler avec eux et leur présenter le HMRC pour leur fournir les subventions nécessaires pour répondre à Covid», dit-elle.

    «Cela a permis au HMRC de valider les candidats beaucoup plus rapidement et de manière plus sûre, ce qui rend l’ensemble du processus plus transparent, c’est donc un excellent exemple de la façon dont les partenariats vous offrent plus de flexibilité à l’avenir.» La PDG de Natwest, Alison Rose, s’exprimera au Sibos 2020 le 6 octobre. Pour plus d’informations, cliquez ici.


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