Les banques ne répondent pas aux attentes de leurs clients, selon une étude

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  • Près de 60 % des clients des banques de détail au Canada sont classés comme financièrement en mauvaise santé, mais les banques ne parviennent pas à les aider à s’améliorer

    Les banques sont “manquer la cible” pour aider les clients avec leur santé financière, selon Jennifer White, directrice principale de l’intelligence bancaire et des paiements chez JD Power.
    L’étude JD Power 2022 Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study a révélé que 59 % des clients des banques de détail au Canada sont désormais considérés comme financièrement en mauvaise santé dans un contexte d’inflation, d’augmentation des coûts des ménages et de niveaux records d’endettement personnel – des facteurs qui poussent de nombreux clients des banques à demander des conseils financiers à leurs institutions financières.
    Pourtant, malgré l’importance croissante des conseils financiers, de nombreuses banques ne sont pas à la hauteur quand cela compte le plus, a déclaré White.
    “Les indicateurs de performance clés, tels que fournir un examen approfondi de la situation financière des clients ou fournir des conseils pour aider les clients à respecter leur budget, sont atteints moins de 50 % du temps.”
    L’étude de JD Power a également souligné que 47 % des clients des banques qui ont reçu des conseils entrent dans la catégorie financièrement saine, tandis que les 53 % restants sont classés comme vulnérables (28 %), débordés (15 %) ou stressés (10 %).
    Selon JD Power, les conseils et l’orientation doivent être personnalisés en fonction du client spécifique et livrés à la bonne personne au bon moment. L’étude a observé que la satisfaction des clients monte à 667 points (sur une échelle de 1 000 points) lorsqu’ils reçoivent un seul conseil personnalisé.
    Cela se compare à 561 points pour les clients qui reçoivent des conseils sur cinq sujets ou plus qui ne sont pas personnalisés.
    La moyenne de l’industrie pour la satisfaction de la clientèle est de 592. Avec des scores de 599 chacune, l’étude a révélé que MO Bank of Montreal et RBC Banque Royale se classent au premier rang pour la satisfaction de la clientèle à l’égard des conseils bancaires aux particuliers, suivies de la CIBC avec 597 points.
    L’étude comprend les réponses de 2 351 clients de banques de détail au Canada qui ont reçu des conseils de leur banque principale concernant les produits et services pertinents ou d’autres besoins financiers au cours des 12 derniers mois.
    Les résultats font suite à l’enquête de satisfaction des banques de détail aux États-Unis de JD Power en avril, qui a également indiqué un manque de soutien des banques à leurs clients.

    Lien : https://www.bankingexchange.com/news-feed/item/9365-banks-are-under-delivering-for-their-customers-study-finds

    Source : https://www.bankingexchange.com




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