Les banques doivent intensifier leur jeu de paiement de factures pour répondre aux attentes des consommateurs

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  • Les banques doivent intensifier leur jeu de paiement de factures pour répondre aux attentes des consommateurs

    Par Mary Anne Keegan

    Chaque année, les banques dépensent des milliards de dollars en technologie. Pourtant, malgré des investissements massifs dans des améliorations de haute technologie, les dirigeants des services financiers pourraient être choqués d’apprendre que, lorsqu’il s’agit de payer leurs factures, les Américains sont toujours susceptibles de s’appuyer sur les méthodes de paiement traditionnelles pour régler leurs affaires financières. L’année dernière, les Américains ont écrit 2,3 milliards de chèques, ont cherché leurs cartes de débit 2,5 milliards de fois et leurs cartes de crédit 2,6 milliards de fois pour payer leurs factures.

    Ce ne sont là que quelques-unes des conclusions de BillGO Comment les Américains paient leurs factures: dimensionnement des canaux et méthodes de paiement des factures, une vaste étude nationale menée par Aite Group au cours du deuxième trimestre 2020.

    Le rapport de plus de 100 pages offre de nombreuses révélations.

    Par exemple, à l’heure actuelle, les consommateurs américains dépensent près de 4,6 milliards de dollars chaque année pour honorer leurs obligations financières – une liste qui comprend tout, des paiements d’hypothèque et de loyer aux factures d’épicerie, en passant par les paiements d’automobile et de services publics et les abonnements. Au total, les Américains paient 15,5 milliards de factures par an.

    Mais c’est là que les dirigeants bancaires – qui pourraient être confiants dans la qualité des services de paiement de factures qu’ils proposent à leurs clients – devraient prendre note: la plupart des Américains rejettent les offres de paiement de factures de leurs institutions financières. Le pourcentage de paiements en ligne effectués sur les sites de facturation est passé de 62% des factures en ligne en 2010 à 76% en 2020, au détriment du paiement des factures bancaires, qui est passé de 38% en 2010 à 22% en 2020.

    Cela ne veut pas dire que les banques manquent la marque numérique. Au contraire, de nombreuses banques innovantes adoptent des concepts tels que la banque numérique d’abord parce que, franchement, elles reconnaissent que la génération Z – qui a une capacité de dépenses de 45 milliards de dollars – s’attend à une expérience de banque mobile complète.

    Tout cela nous amène à nous demander pourquoi tant de consommateurs américains refusent de payer des factures bancaires? La réponse est que la technologie de paiement de factures bancaires est largement perçue comme lourde, manquant d’options de paiement et offrant peu de visibilité sur les informations de paiement, par exemple lorsqu’un paiement est reçu par l’émetteur de factures. Près de 80% des consommateurs Gen X / Gen Z préfèrent les systèmes de paiement de factures tiers. (Ne présumez pas que c’est une question générationnelle: 71% des seniors et des baby-boomers aussi).

    En conséquence, les consommateurs sont désormais aux prises avec un système de paiement de factures décentralisé qui les oblige à suivre leurs factures et leurs dépenses. Cela a eu un impact à la fois sur la capacité du consommateur à atteindre son bien-être financier et sur la capacité des banques à établir des relations clients engageantes.

    Que nous disent ces résultats?

    C’est simple: une décennie d’innovation numérique de pointe a amené les consommateurs à s’attendre à une interaction quasi instantanée et sans friction avec leurs institutions financières et leurs émetteurs de factures. Oui, les consommateurs attendent de la rapidité, mais ils exigent également la transparence et la commodité des institutions avec lesquelles ils font affaire.

    Mais ce n’est pas tout: Apple, Uber et des dizaines d’autres entreprises technologiques de premier plan ont fait de l’expérience utilisateur une obsession. Cette obsession a convaincu les consommateurs d’attendre la même chose de toutes les entreprises, y compris les institutions financières. Lors du paiement des factures, ils attendent une interface sans faille, une expérience utilisateur agréable et une confirmation en temps réel du paiement de leurs factures. Si quelque chose ne va pas en cours de route, ils s’attendent à ce que les institutions financières les avertissent immédiatement – et corrigent les choses.

    Le marché réclame de nouvelles solutions de paiement de factures qui améliorent l’expérience client et offrent de meilleures expériences et interactions numériques avec les consommateurs. Les IF et les fournisseurs de paiement doivent déployer des solutions innovantes de paiement de factures et d’abonnements qui offrent un traitement sans friction le jour même, une expérience utilisateur exceptionnelle et des paiements de factures centralisés. Imaginez comment un tel service centralisé nécessitant une seule connexion et offrant une vue complète de toutes les activités de paiement de factures résonnerait avec les consommateurs qui doivent maintenant négocier les connexions multiples, les numéros de compte multiples et une foule de problèmes de sécurité lors de l’utilisation de facturateur. modèles directs.

    Les consommateurs d’aujourd’hui sont très sophistiqués. C’est là que se situe la référence. Les IF qui le reconnaissent et y répondent en répondant aux attentes des clients et en offrant une expérience fluide, transparente et transparente seront celles qui prospéreront dans le paysage de paiement de factures de demain.




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    L'équipe de Comparaland

    Rédacteur web depuis 2009 et webmestre depuis 2011.

    Je m'intéresse à tous les sujets comme la politique, la culture, la géopolitique, l'économie ou la technologie. Toute information permettant d'éclairer mon esprit et donc, le vôtre, dans un monde obscur et à la dérive. Je suis l'auteur de plusieurs livre

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