Intégration et avenir des services financiers

C’est l’avis de Galen Robbins, directeur général et responsable des ventes mondiales d’acquisition de marchands chez Bank of America. S’adressant à Karen Webster de PYMNTS pour la série “One Thing”, Robbins a couvert beaucoup de terrain, mais la conversation a été étayée par cette idée unificatrice.

“Lorsque vous me posez des questions à ce sujet, vous devez pouvoir choisir comment vous intégrez pour réduire les frictions, pour être plus efficace pour les clients”, a-t-il déclaré, “et aussi pour les protéger du côté de la fraude et suivi des transactions. C’est pourquoi je pense que l’intégration est si importante.

Utilisant les soins de santé pour faire valoir son point de vue, Robbins a souligné l’acquisition d’AxiaMed par BofA en 2021 comme un exemple d’intégration numérique significative, créant des résultats financiers qui profitent à tout un écosystème.

Il a déclaré : « L’espace des soins de santé génère beaucoup plus d’efficacité, je pense, que la plupart des autres industries, dans la façon dont ils gèrent leurs écosystèmes de patients, de payeurs et de fournisseurs. Lorsque vous pensez à ces trois parties, comment y intégrez-vous les paiements ? Pourquoi est-ce important pour les soins de santé ? »

Combinez cela avec la prédominance du mobile – un autre ensemble vital d’intégrations – et il devient clair où l’interopérabilité est à l’origine d’un nouvel ensemble d’attentes des consommateurs.

“Nous ne faisons qu’effleurer la surface dans l’espace”, a-t-il déclaré. « Je gère personnellement mes soins de santé via un appareil mobile. J’effectue mon paiement sur mon appareil mobile et je peux sélectionner un tas d’options différentes. Pensez à cela à plus long terme. Puis-je commencer à acheter des soins de santé sur mon appareil mobile au sein de l’hôpital ou de l’écosystème de soins de santé ? »

C’est un exemple parmi d’autres qui montre que l’intégration est le système nerveux central de la façon dont l’économie connectée, dans toutes ses manifestations, évolue et évolue.

Le composant de données

Si l’intégration est la seule chose sur laquelle repose la transformation numérique, elle est alimentée par des tonnes de données qui s’accompagnent de problèmes distincts mais liés en matière d’identité et de sécurité.

Notant que 76% des clients de Bank of America sont numériquement actifs et que l’utilisation de son application mobile pour la plate-forme bancaire CashPro a augmenté de 41% d’une année sur l’autre en septembre, Robbins l’a attribué à “un meilleur niveau de confort que le numérique est sécurisé, reproductible, évolutif – et ce à quoi nous oublions parfois de penser – a d’excellents rapports, des informations et d’excellentes données derrière ces transactions qu’un client peut utiliser.

À cet égard, les données de première partie sont l’or que les entreprises doivent exploiter pour établir des relations plus approfondies en B2C ou B2B. “Ils peuvent l’utiliser de manière numérique pour cadrer différents marchés, différents comportements de consommation, différentes zones géographiques, le moment de l’achat”, a-t-il déclaré.

“Il y a tellement de façons dont ils peuvent utiliser ces données que je pense que c’est bien différent et plus grand qu’il ne l’était dans [in the past] pour attirer plus de clients et générer plus de ventes. C’est phénoménal, la quête de nos clients pour les données et comment ils peuvent les utiliser pour monétiser leurs propres entreprises », a ajouté Robbins.

Après avoir dépassé les frondes et les flèches des trois dernières années, les réflexions avancent vers ce qui est désormais possible avec les solutions numériques basées sur les données qui sont de plus en plus courantes.

« Si vous pensez aux trois dernières années, c’était… comment puis-je faciliter les choses ? Comment survivre ?” il a dit. « Le numérique est important car il aide nos clients à faire exactement cela. Nous avons cela, et cela ne va pas disparaître parce que j’ai déjà réalisé des gains d’efficacité, j’ai déjà réalisé des économies de coûts, je sens que ma transaction est sécurisée. Alors maintenant, que puis-je faire de plus ? Je reviens au mot intégration.

Conseil avisé pour les directeurs financiers

Rappelant une récente réunion avec un grand client bancaire, Robbins a déclaré que leur première question portait, sans surprise, sur les données. Le second reposait sur le numérique et les données pour créer de nouvelles efficacités.

« Autrefois, c’était tout ou rien. Augmentez et réduisez les dépenses », a-t-il déclaré. “Maintenant, c’est une conversation vraiment saine avec les clients sur la façon dont, sur la base de ce que j’ai fait au cours des trois dernières années, que puis-je faire ensuite pour devenir plus efficace, réduire les coûts, améliorer l’expérience client, réduire les frictions, etc. ?”

Cela englobe les changements apportés à la chaîne d’approvisionnement financière à la suite du COVID-19 et la façon dont les entreprises passent d’un choc systémique à l’autre avec plus de confiance.

Robbins a déclaré: «L’espace de la chaîne d’approvisionnement a été fortement touché par la pandémie, et maintenant vous êtes de l’autre côté. Comment rationalisez-vous cela? Comment réduisez-vous les coûts ? Comment vous assurez-vous que l’ensemble de votre chaîne d’approvisionnement financière est efficace et aussi fluide que possible ? Nous pouvons parler de produits et de tout le reste, mais c’est vraiment à cela qu’ils doivent penser.

Cela conduit aux conseils que Robbins donne aux directeurs financiers avec lesquels il interagit régulièrement. Cela se résume à une vieille sagesse éprouvée combinée à des plats à emporter de crises jumelles depuis 2020.

“Mon conseil est que vous devez proposer plusieurs options qu’un client peut choisir pour continuer à faire affaire avec vous”, a-t-il déclaré. «Parfois, nous avons une vision myope et disons que ce qui est bon pour nous est bon pour nos clients ou nos clients, pour leurs clients. Ce que nous devons faire, c’est offrir à nos clients le plus grand choix afin qu’ils puissent interagir avec nous, qu’ils puissent acheter chez nous et que nous puissions développer une relation ensemble.