Une enquête FICO révèle les principaux obstacles à l’interaction numérique entre les banques

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  • FICO, un fournisseur mondial de logiciels d’analyse, a mis en évidence tous les principaux obstacles à l’interaction numérique entre les banques et ses clients, en sondant les décideurs en matière de sécurité dans 172 banques dans huit pays, dont 27 banques britanniques. Dans son «Enquête sur les banques en Allemagne et au Royaume-Uni 2020», FICO a révélé que l’incapacité à effectuer la vérification d’identité en ligne est la plus grande préoccupation des banques.

    «Les banques britanniques ont également relevé des défis liés à l’authentification des clients existants, y compris le respect de la législation. C’est une préoccupation pour 54% des répondants, probablement motivée par la directive sur les services de paiement 2 (PSD2), qui établit des règles techniques et opérationnelles autour de la vérification du payeur réel, tant pour les comptes bancaires que pour les comptes de cartes de paiement. Le manque d’intégration entre les systèmes d’authentification à travers les canaux des clients est une préoccupation pour la moitié des banques britanniques », indique l’enquête.

    L’étude a révélé que la plupart des consommateurs recherchent une interaction numérique, indiquant que 82% des personnes au Royaume-Uni sont prêtes à ouvrir des comptes numériquement. Cependant, 54% des banques britanniques ont déclaré que la cohérence de la validation d’identité entre les canaux était un défi. Alors que 72% des banques au Royaume-Uni utilisent des méthodes numériques pour capturer l’identité des comptes bancaires personnels, seules 36% des banques déclarent capturer les identités des clients et les vérifier dans le même canal. Un consommateur britannique sur trois (32%) a déclaré qu’il abandonnerait un processus de candidature s’il était contraint de le traiter via un canal non numérique.

    «Historiquement, les solutions d’identité ont été développées pour les interactions en face à face et ont depuis été adaptées aux besoins des nouveaux canaux et produits. L’interaction numérique étant accélérée par l’impact du COVID-19, elle expose les faiblesses inhérentes à l’utilisation de processus de vérification d’identité qui n’étaient pas destinés aux canaux numériques », a déclaré Sarah Rutherford, directrice principale du marketing de la fraude d’identité chez FICO.

    «Les banques doivent agir rapidement pour déterminer comment l’identité s’intègre dans leurs stratégies d’intégration et d’authentification numériques. L’approche fragmentée a un impact sur l’expérience client. Les avantages du passage à une infrastructure d’identité unique sur tous les canaux et toutes les gammes de produits doivent être évalués en priorité. Cette approche réduit les frictions et la confusion inutiles pour les clients, évite que de multiples copies de documents ne soient conservées dans l’établissement et facilite une intégration plus rapide des opportunités de vente croisée. Les banques qui s’appuient toujours sur des processus initialement développés pour les succursales seront désavantagées », a ajouté Rutherford.

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